这是eWEEK专题丛书中称为 IT Science的最新文章，我们在其中探讨了新一代IT与遗留系统交汇处的实际情况。除非它是全新的，并且不依赖于各种装配线，否则每个IT系统中的服务器，存储和网络都可以视为“传统”。这是因为硬件和软件产品的迭代一直在加速。对于应用程序制造商来说，为了安全起见，每月或什至每周几次对应用程序进行更新和/或修补是很正常的。有些应用每天更新!硬件的移动速度稍慢一些，但制造周期也在加快。
这些文章描述了新一代行业解决方案。该想法是查看现实世界中有关新一代IT产品和服务如何每天影响生产的示例。他们中的大多数都是成功的故事，但还有其他关于项目爆炸的故事。我们将有IT集成商，系统顾问，分析师和行业专家根据需要为我们提供帮助。
指出要解决的问题：大约五年前，为食品和饮料行业提供自动售货技术工具的Parlevel Systems需要一种能够为其自动售货客户提供不同类型支持的解决方案。立即可用。在使用GroupMe失败后，该公司打算构建自己的工具。相反，它发现了Slack，它可以在其中创建共享渠道，在需要时进行私人对话，同时回答多个客户的问题并满足他们的内部目标响应时间。
Parlevel在14个/地区运营着30,000多个销售点系统，可协助初步销售软件和硬件安装。除了与400多家客户合作以跟踪和报告有关自动售货机可操作性和产品库存的实时数据外，因此必须有一个全面的通信平台。
描述找到解决方案的策略：速度和服务质量是目标。在使用Slack之前，Parlevel Systems团队将时间和资源分配给与客户的脱节电话和电子邮件之间，使他们之间的交互具有事务性。为了提供它想要提供的服务，该公司评估了各种解决方案，考虑构建自己的解决方案，并最终决定Slack是正确的沟通和协作平台，可以帮助实现这种性能。
列出解决方案中的关键组件：
Slack平台： Slack是一个开放的集成平台，允许用户在不离开Slack的情况下配置和定制自己独特的工作需求。Parlevel之所以选择它，是因为它需要一个工作场所，可以通过实时消息连接团队。除了作为集成的开放平台之外，Slack还提供了共享渠道，该渠道已在Parlevel中发挥了重要作用;在客户交互和支持方面取得了成功。
共享频道：共享频道提供了一个安全的公共空间，使与外部各方的工作变得直接而流畅。在Parlevel，团队将为每个客户增加两个Slack渠道：一个内部渠道供Parlevel团队成员讨论和讨论客户事务(他们将其标记为#int-customername)，以及一个面向客户的渠道(标记为#cst-customername)其中包括来自客户方的主要利益相关者作为单渠道访客，以保护他们的隐私。
一旦客户加入其指定的渠道，他们就会通过数字“欢迎宴会”立即了解整个团队。“ Slack使我们感觉更像是一个大团队，而不是提供商和客户。” Parlevel Systems总监软件开发商Ashley Reno表示。“客户的成功就是我们的成功。Slack帮助我们促进了保持这种协同作用并实现我们共同目标所需的开放式沟通。”
描述部署的过程，可能需要花费多长时间，以及部署是否按计划进行： Parlevel花费了大约一个月的时间才能将员工和客户转换为使用Slack。当时，该公司还只是一家初创公司，支持团队只有10个客户和2个人。客户并不完全精通技术，需要说服Slack是实现公司与Parlevel之间更好沟通的最佳平台。为了获得客户的认可，Parlevel创建了一个文件，该文件解释了Slack是什么，概述了通信方面的变化，举办了有关如何在个人电话和计算机上下载和使用该平台的培训班，等等。学习如何克服“渠道膨胀”或有太多渠道缺乏明确目的的迹象需要花费一些调整时间。
在向他们介绍Slack最佳实践以及如何在内部进行沟通时，Parlevel Systems正在导航如何最佳地利用其新员工。该公司已经制定了Slack使用指南，以便随着公司的发展而与新的团队成员共享。
描述结果，获得的新效率以及从该项目中学到的知识：超过95%的Parlevel Systems与客户的支持通信发生在Slack内。Slack帮助Parlevel提高了服务速度，以达到其“五分钟规则”：所有客户查询都需要在五分钟或更短的时间内得到解决。
对于IT，销售，业务开发，市场营销和客户支持团队而言，整个公司都可以在单个工作空间中运行。Slack是一个用于编写所有代码的空间，一个名为Parlevelbot的客户集成已添加到每个客户渠道，以便客户可以在需要时检查他们的自动售货机是否正常运行，等等。
通过使用共享渠道，该公司能够组织对话并总体上增强客户的信任和参与度。
通过Slack Search并使用关键字，Parlevel Systems可以轻松地挖掘以前的客户互动，从过去的问题中学习，以解决现代问题并找到详细的历史积压。这为支持团队提供了一种新型的培训连续性。新的团队成员可以从以前的成员以及他们与客户的互动中学习，即使员工已经从公司辞职。
描述投资回报率，碳足迹节省和员工时间节省，如果有的话： “实施Slack之后，我们不仅为支持团队实现了一个单一的工作空间以及响应和解决方案目标(24/7全天候可用)，而且实现了开放式集成Slack的心态使我们能够使用自己的机器人和工具进一步构建平台，供Parlevel的每个人甚至我们的客户使用。我们是超级用户，在Parlevel的工作确实确实在Slack发生，” Reno说。