关于【用户体验设计师】，为什么做用户体验设计师，今天犇犇小编给您分享一下，如果对您有所帮助别忘了关注本站哦。
内容导航：1、用户体验设计师：如何做好B端SaaS用户体验？这是我的设计实践与价值思考2、用户体验设计师，为什么做用户体验设计师1、用户体验设计师：如何做好B端SaaS用户体验？这是我的设计实践与价值思考
SaaS的用户体验好坏一定程度上影响了SaaS的续费和用户流失情况，那么在SaaS产品的设计过程中，你要如何搭建好产品的交互方式，为用户提供更便捷、更通用的操作方式，提升用户体验？不如一起来看看作者的解读。
今天和大家聊聊我对「SaaS」和「SaaS用户体验」价值思考及设计实践总结分享，本文从如下三个方面展开：
如何理解SaaS和传统软件的差别？从新认识B端用户体验的价值？SaaS用户体验设计体系实践思考。一、SaaS的本质是什么
SaaS，英文全称 Software as a Service，意思为软件即服务。是通过网络提供软件服务，可以理解为一种软件交付模式，因为交付模式的不同也决定了和传统软件的差别。
在Saas之前传统软件需要购买后本地化部署，两者最大的区别在于，卖软件是将软件作为一个软件实体卖给客户了；而卖SaaS 软件的所有权还在厂商所有，提供的是“软件服务”。
Saas模式的提出者是Salesforce创始人——马克·贝尼奥夫（Marc Benioff) 在98年的时候提出。有两个原因促使马克·贝尼奥夫思考并提出Saas：
传统软件部署实施交付的失败率非常高；软件的售卖价格非常高，很多中型、中小企业有需求但无法承担高昂的费用。基于以上两个痛点及当时的现状卖软件给企业造成的影响，已经形成了恶性循环，市场受到严重的阻碍（据Gartner 高德纳公司（美国咨询公司）的调查研究曾表明：在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的完整交付和预期目的，通俗的说是实施失败）。
从卖软件变成卖服务，其中的技术方式的改变、交易模式的改变，促成了软件时代的变革，对于传统软件公司来说，是一次大革命。原来卖软件给客户，一次性（或者分几次）收到钱了；改为卖服务后，这笔钱就不能在短周期内一次性收了，现行的SaaS模式通常是按照用户的使用年费来收取。
两者差别在于，软件商需要先主动改变可以短期的一次性高收入，从短期收入向长期收入的转变；
所以SaaS是长期主义的事情。
失败的Saas生意会出现一个问题：把长期生意做成了短期不可持续的生意；而短期生意带来的就是经营成本的剧增，导致生意不可持续。
所以，Saas模式决定了需要客户长期使用你的产品，才可以长期可持续赚钱，也就是通常意义上的客户终身价值（LTV）。
那如何做到客户长期使用，其实只有一种方式：长期为客户创造价值，做到帮客户成功（帮助客户的业务成功），从而持续续约。
吴昊老师，在《SaaS创业路线图》中的讲到：SaaS的本质是续费。这个观点我比较赞同，SaaS的经营本质在于可持续。
二、从新认识B端用户体验
那么，决定SaaS的成功因素是什么呢？
我认为决定性因素有三个方面：产品强大且灵活、用户体验优质、服务的有效支持。产品强大和服务的有效支持不言而喻，具体我们来聊聊用户体验的价值。
传统软件在一次交付实施后，客户付80%的钱，剩下的20%能不能收回来就不那么重要。但SaaS模式，客户每年进行续费，若产品使用及用户体验满意度低，带来的影响和后果可能是客户终止续费。
因此，和传统软件相比SaaS的用户体验的价值就更为重要，它直接影响SaaS的续费和流失。
相信“用户体验”这个词大家应该非常熟悉，接下来我们从新认识什么是用户体验？
官方的定义是：用户在使用产品过程中建立起来的一种主观感受。“用户体验”这一概念是唐纳德·诺曼（Donald Norman）在20世纪90年代中期提出的。产品大神俞军老师说过用户体验的本质是“用户最小成本满足需求”。
基于俞军老师的定义、我的理解和思考，我认为是帮助产品和用户：最小成本满足需求，同时创造「美·好」体验。
怎么理解，因为用户体验是满足商业目标的一种行为手段，我们来看下用户体验的需要考虑的双边关系，就比较好理解了。
如下图：左边是用户最小成本满足需求，右边是我们企业最高效的服务用户。
企业的本质就是创造商业价值，商业价值来源于用户价值，同时考虑实现商业价值的效果和效率。我们常常会听到“投入产出比”或者叫“投资回报率”；对于商业行为中的一环用户体验也如此。
所以，用户体验的核心的就是：平衡用户最小成本满足需求，及企业最小成本服务用户。完成价值交换同时，满足持续性。
由此，可以看出在SaaS的产品设计中，用户体验其实承担着一个比较重要的责任，因为它关系到成本的边际和规模化的影响，一头是产品一头是用户。
那么作为产品体验设计师，我们需要具备一定成本意识，做好“成本管控的设计”，更本质来说设计过程中我们应该：把复杂留给自己，把简单留给用户。
因为我们在设计的过程中把握产品的交互方式、使用流程，在用户认知和效率层面有较强的把控空间，充分做到的以“用户体验”出发；那后续销售、交付、客户成功的全链路服务过程的学习效率和服务效率会呈指数级上升。
产品设计，应该把复杂留给自己、把简单留给用户。
关于用户体验，就不得不介绍一下“ 用户体验要素”模型，个人认为这是所有产品经理和设计师可以贯穿整个职业生涯中都需要经常性、反复对照思考的设计模型。
用户体验设计的价值远不止于让产品的视觉、颜值提升，设计更大的价值在于深入业务、洞察用户，帮助业务梳理产品信息架构、任务流程、交互体验。
构建系统的用户使用方式和工作模式，从而达成用户目标；通过达成用户目标完成价值交换、以此完成商业交易达成商业目标。
三、SaaS如何进行用户体验设计
回顾Saas的商业模式，Saas的商业模式决定我们提供的这个服务不是靠人海战术，因为Saas软件即服务的含义是所提供的软件就等于提供自助化的服务，应该提供的是自助服务、开箱即用、开箱易用的服务。
那么Saas服务设计策略上，应该从降低系统使用门槛和提升用户的自主化服务两维度出发，根据这两个核心维度，我们构建了每刻SaaS产品体验的设计策略模型。
第一，设计“系统服务自动化”，这里的服务是功能使用的操作，符合“低认知、易上手”，那么从设计整个体系 需要遵守“易发现、低认知、高效率、有温度”的设计原则展开，以用户使用行为出发设计符合用户心智认知的功能形态和交互流程。
第二，设计“系统帮助自助化”，什么意思在全系统中构建帮助引导的自助化体系，用户需要帮助的时候提供人性化的引导帮助，我们从发现的维度、认知的维度，系统认知的维度，综合考虑用户系统的帮助引导。
设计原则，是指导我们做正确设计的方针。
设计原则的建立基于对用户使用体验全流程的基础上，以每刻报销的设计原则，围绕用户旅程、认知及行为出发构建。
当用户接触系统从看出发，看见系统界面、发现操作入口（发现）；带着操作任务用户进入系统、看见导航、看见文字、看见按钮，都需要理解认知（认知）；用户从何开始、如何操作，在完成整个业务事项的过程需要进行填写、选择、交互过程就产生了生产效率问题（操作）；当出现误操作或系统出错时，需要系统纠错提醒、容错的设计、帮助及引导，当完成整个业务事项后，用户产生一种的情绪感受，这个感受即是印象、评价、口碑（感受）。紧紧围绕产品业务、用户处理特性业务的基础上，以终为始，回归到用户、业务、系统进行思考归纳的产物。
设计策略，是指导我们如何进行做正确的设计。
在SaaS产品分类上，常见的SaaS产品主要分为3类，行业SaaS、职能SaaS和通用SaaS。
每刻报销产品从核心业务来说是职能类Saas，从提升财务人员报销的发票审批、费用审核等效率展开，但报销的来源又源于普通员工的业务报销，业务报销发生又和所在行业的费用发生行为特征有一定相关性，所以是结合职能和行业Saas的属性，从用户体验的设计上需要考虑不同角色用户对于系统的业务理解、功能交织使用的不同诉求，这个设计过程探索研究是相对比较有难度的，以后有机会可以展开聊。
下图是每刻系统经过6年过程中统计的问题分布，分布比率呈现：认知问题 60%，效率问题 30%、情感问题10%。
此外，我们在访谈客户调研发现，企业服务虽然客户已经用了好几年我们的系统，但财务部门还是经常性会碰到新入职员工的系统使用问题，甚至财务部门来新人时 以前系统发生的使用问题会从新出现一遍，所以企业服务有一个现象，客户是老客户，但新用户不断增加，新人一旦增加第一个遇到的问题就是认知问题，也辅证了我们对于Saas系统认知问题是用户体验的第一大问题。
帮助体系建立可以从系统层面体系化有效降低用户使用的认知成本，围绕用户角色的核心业务操作使用流程、洞察用户旅程上的疑惑和障碍点。用户首次进入系统要建立介绍和引导，足够简单、降低陌生感，来减少人力咨询回复的投入。
相比人，系统的自助化和自动化的服务，更具有复用性和规模效应。
四、小结
SaaS的商业模式，按年使用账号来收费和传统软件的付费模式区别非常大，因为需要先主动放弃自己本来可以唾手可得的收入，从短期收入向长期收入的转变。
在SaaS模式的时代，商业模式决定其必须关注客户成功、客户持续续费、LTV客户长期价值。
SaaS的产品更需要重视用户体验，用户体验的优劣决定其产品的长期发展，SaaS的用户体验设计则关注用户使用认知和行为效率，以及系统服务自主化设计和系统帮助自动化设计，用户体验将在产品成长期后半程，逐渐成为SaaS商业模式不可或缺的产品竞争力。
以上，对SaaS及SaaS用户体验设计实践和价值思考，希望这篇文章对同行的你有所帮助和启发。
2、用户体验设计师，为什么做用户体验设计师
为什么做用户体验设计师?编辑导读：交互设计的本质是对行为的设计交互设计的五要素分别是：用户、场景、目的、媒介、行为本文作者围绕用户这一要素展开分析，希望对你有帮助，我来为大家科普一下关于为什么做用户体验设计师?以下内容希望对你有帮助!
为什么做用户体验设计师
编辑导读：交互设计的本质是对行为的设计。交互设计的五要素分别是：用户、场景、目的、媒介、行为。本文作者围绕用户这一要素展开分析，希望对你有帮助。
辛向阳教授提出：交互设计的本质是对行为的设计。交互设计的五要素分别是：用户、场景、目的、媒介、行为。详情请查看文章《交互设计的本质》。
我们用互联网语言翻译一下，产品体验（交互）设计五要素是：用户，场景，需求（目的），产品（媒介），行为。产品（交互）设计就是研究“什么样的人，在什么情况下，想做什么事情。并且是通过什么，如何做的”。我们会用5篇文章分别对五要素进行介绍。
这是“产品设计五要素”的第1篇：用户。
一、用户是谁？用户就是使用某个产品的人，这样说对吗？《俞军产品方法论》中说：“用户不是自然人，而是需求的集合”。如何理解呢？即一个用户会有不止一个需求（用户与需求是一对多的关系），当某个产品完全满足某个用户某个场景下的某类需求时，才可以说此用户是该产品的一个用户，否则该产品就只能说：此用户属于我，但又不完全属于我。
比如：用户A使用滴滴打快车和叫顺风车，用户B打快车用滴滴而叫顺风车用哈啰，那么对于滴滴而言，用户B并不完全是自己的用户，用户B叫顺风车的需求仍然是滴滴需要从其他平台争取过来的。
产品经理要了解用户那么多需求是怎么来的，就要了解用户是如何做决策的，用户在进行价值交换的过程中具有什么样的特点，才能更好地设计产品。书中给我们总结了用户的五个属性，同时也是影响用户决策的五个因素：
异质性：用户的偏好、认知、所拥有的资源等千人千面。如：用户A喜欢在拼多多上购物是因为便宜（穷），而用户B喜欢在京东上购物是因为有保障。
情境性：用户的行为受情境的影响。如：在好友的求助下，用户下载了拼多多并砍了他好友一刀。
可塑性：用户的态度是可以改变的。如：用户在拼多多“百亿补贴”活动中买了一部iPhone 12，使用后发现在拼多多购物也可以真香。
自利性：用户追求个人总效用（利益）最大化。如：用户发现多多买菜新用户满50返50红包活动，于是东拼西凑买了50元菜，却发现被送了一堆“满X减Y”的优惠券。
有限理性：用户虽然追求理性，但会因为思考方式、掌握信息程度等导致其经常做出错误判断，所以只能做到有限程度。如：双11那天，用户在拼多多以优惠价买了一个盆栽，却不知道优惠价是在加价的基础上打折的。
二、用户和产品产品设计本身是一个完整闭环。用户和产品相互成就。“产品和用户之间关系”可总结为以下几点：
用户是需求的载体和集合
产品是一种解决方案，等于“业务 服务”
用户使用产品，产品反作用于用户
产品是短期的，用户/需求是永恒的
好的产品是可以帮助用户认识自我，创造需求。
以点餐为例展开解释。
假设公司员工小X，工作日临近中午饭点，感觉有点饿又想辣，但是他觉得天热就不想出去，于是在网上点了份外卖，水煮鱼饭。外卖从接单到配送用了整1小时，超时了，拿到手的时候汤还撒了。骑手放在前台，一声不吭就走了，小X拿到手有点生气，决定投诉但还是吃了。在吃饭的时候，他感觉好辣，感叹忘了点饮料，无奈吃了一半走出门到旁边小卖部买了罐可乐。
这里面用户就是公司员工小X的需求集合，包含{饥饿、刺激和懒惰}。而水煮鱼外卖，即满足小X的该需求集合。
在网上点餐时一种解决方案，当然他还可以直接打电话给饭点或找人帮忙带等。他选择点外卖，拿到餐的时候，发现超时而且汤撒了，他对表示不满要投诉。这里他对产品的印象，包含了“点餐”和“配送”业务等环节，显然跑腿小哥也是在产品“配送”业务的“服务”。
小X吃了后，感觉太辣因而想喝东西，这时产品就在反作用于用户。而在产品设计环节，其实可以在当用户点的【菜品】是烧烤、川菜等或选择的【口味】为“重辣”，而没有点饮品的时候，页面主动弹出弹框，配上【辣椒】图片，提示用户“可能有些辣，是否要点喝的呢？”
三、用户价值产品的功能和属性本身都只是交换媒介，用户从产品获得和感知的，只是一组效用，且对这些效用的评估有个体差异和情境差异。从这个角度来看，用户感知到的价值才是用户价值，它不是由产品本身决定，而是由用户的主观效用决定的。用户为了获取价值（效用）而使用某个产品，也只有让用户感知到产品的价值，用户才会进行价值交换。
比如：用户在拉钩和BOSS上都投了很多简历，但结果是在BOSS上被回复和邀约面试的次数要比拉钩多得多，用户觉得BOSS更有可能是他找到下一份工作的平台，于是打开BOSS的频率会越来越高，而且下一次求职优先想到的会是BOSS。在此过程中，两个平台本身并没有什么变化，变化的是平台带给用户的价值感受。
在产品中如何来衡量用户价值呢？俞军老师提出了一个公式：用户价值 = 新体验 – 旧体验 – 替换成本。当用户价值大于0时，便有可能促使用户发生价值交换，而产品设计要做的，就是尽可能地让用户价值最大化：
最大化新体验：加速新要素（新技术、新人群、新渠道、新方法、新工具等）的应用与普及。旧要素之间的新组合也可以创造新体验。
最小化旧体验：寻找新场景和新用户，即产品面向整个行业的“小白用户”；垄断市场份额，或让用户在某种情境下别无选择。以上两种方式都可以让用户的旧体验变为零。
最小化替换成本：降低自己用户的替换成本，或提升自己用户的流失成本（提高竞品的替换成本）。常见的替换成本有认知成本、获取成本、使用成本和交易成本。
四、用户研究用户研究简称用研，目标就是构建一个立体的完备的用户画像。研究内容包括相对静态的用户属性和相对动态的用户行为。和竞品研究、市场研究一起，是做产品设计和决策所依赖的事实依据之一。
用户画像是对用户详尽的描述，既要有宏观表征，又要有微观情节，两者互为补充。可以从具体拆分为几个属性维度：基础属性、社会关系、消费水平、行为特征、心理特征。如图所示，数据获得难度从左到右，依次增大。一个用户的特征描述维度可以很多，但宏观数据与微观画像都要与产品本身相关联。
拿陌生人社交产品举例：假设我们通过数据挖掘，利用分析位置、活跃时间、年龄、职业等信息，建立用户算法模型区分，为用户A打上“上班族”。我们通过数据分析发现，产品60%的用户都是“上班族”。补充数据发现：产品使用者男女比例6:4，90%年龄分布在20-40岁，城市主要以省会及直辖市为主。
以上是宏观表征。在此基础上，我们可以刻画出一个微观情节的典型用户：
Aini，女，28岁，广州人，为人谨慎、耐心，对事物要求较高。广东某211大学化学硕士，3年前毕业来到深圳，转行在一家上市的互联网企业做运营工作。单身，一个人租了1套40㎡套间，社交圈主要是公司同事。工作2年有了一定存款，年收入30W左右。平时工作较忙，常年工作996，早上10点上班，晚上基本九十点后回家，一般会追1集热播剧，刷会下公众号后睡觉。工作忙也很少有机会请假，周日一般在家休息。自己比较追求高品质生活，一般通过海淘买些海外商品，也会看看小红书和豆瓣。
近段时间身边的女同学朋友有好几个都在筹备婚礼，而自己最近两个月以来，常常加班到夜里，完全没有足够业余时间扩充自己的交际圈。这让她的单身焦虑突然变强。
最近，她开始关注陌生人交友产品，希望能找个志同道合的人，从朋友做起慢慢培养关系。但她发现陌生交友产品的男用户质量参差不齐，目的不纯，素质低下，这让她很苦恼。
只有当画像具有了一定真实感后，你才能更好的产品场景化设计。这里的“ Aini”代表一大批一线城市工作的白领及以上阶层。而你单独看“白领/上班族”这样的用户标签群，在做产品设计时，其实是无力的。只有面对具象的用户及场景时，才能做所谓的需求挖掘。
用户研究的方法和工具很多，总的来讲包含定性研究和定量研究两类：
定性：往往和用户有面对面接触，适合了解用户态度和痛点，理解事实背后的原因（e.g.访谈、焦点小组）。
定量：一般不直接面对用户，而是在问卷或用户数据的基础上分析，适合发现问题（e.g.问卷/数据挖掘）或验证（e.g. A/B测试）。
两类调研方法，各有不同的适应场景，可相互结合灵活使用。具体内容不再展开，可以查看以往文章《用户研究的3个纬度和18种方法》。
用户研究最终还是要服务于产品设计和决策的，不能脱离业务和产品。因此用户研究还要注意以下几点：
1. 用户研究要结合业务类别
用户画像或是用户行为，是需要根据业务领域去设计的。toC和toB业务差异大，金融、健康、娱乐不同行业也各不相同。因此产品业务的目标人群是不一样的，构建用户画像时的特征描述标签和行为特性标签，要与业务做关联。
2. 用户研究要符合产品阶段
不同产品阶段，可以结合不同画像方法分析用户，进行产品设计：
产品初创期，要关注目标用户/竞品用户。该阶段主要通过用户故事去了解用户，围绕一类典型用户进行设计。分析用户、场景、问题及原因，对比现存解决方式，进行创新设计。
产品成长期，关注新增/活跃用户。有了一定的用户数据，此时需要针对性分析主用户群体，矫正初期假想用户。针对主群体的典型用户，进行场景相关的全链路用户体验分析，挖掘需求进而优化设计。
产品成熟期/衰亡期，关注潜在/回流用户。有了较多用户数据沉淀，出现单一用户信息冗余情况。因此，需要针建立一套用户特征模型，给用户打标签和分类，实现个性化运营“千人千面”。
3. 用户研究要结合使用场景
用户研究除了要看产品阶段外，还需要结合具体的使用场景。比如上班打车和周末逛街打车就是完全不同的。一个是更关注效率多场景，一个是更关注价格的场景。所以用户的下单行为是必然会有差异的。
五、用户思维用户思维是理解用户的底层逻辑。可以从用户观、触达用户、理解用户和变成用户四个方面建立用户思维并提升用户感知力和需求理解力。
1. 树立正确的用户观
培养用户思维，首要应该树立正确的用户观至关重要，养成以用户为中心的思维方式。
摒弃自我为中心，建立正确的思考路径，避免因经验论翻车
除了定义清楚目标用户角色的核心诉求，还要理解和重视不同角色的需求差异
用户是分层的，尊重不同圈层用户之间需求的差异
尊重用户的使用习惯，心存敬畏，不能欺骗用户
2. 触达用户，建立用户感知力
了解需求发生的背景，用户行为、偏好、情绪和动机等等，这些都会矫正你的业务判断和产品设计。接近用户最好的做法就是尝试通过各种途径和用户建立联系。除了正式的用户调研，还可以做些日常的工作。比如：
基于业务建立一些用户群，可以先从公司内部召集。
建立业务的反馈渠道，如论坛留言或者意见反馈入口等；
从App Store、公司客服或其他管道收集用户反馈；
从公司部门或个人人脉范围进行非正式用户调研；
委托用研部门招募正式用户，进行访谈或走进实地考察；
3. 理解用户，通过构建同理心，培养需求理解力
同理心（empathy），就是要换位思考，去理解用户言语、行为，并注重感知用户情绪、情感和思维方式，理解用户背后的动机和角色化身份，增强用户感知力，培养需求敏感度。
理解用户的言语、行为模式等
感知并注重用户的情绪、情感
洞察用户的角色化身份和思维方式
了解用户的价值圈和社会化需求，以及能力圈和资源结构
4. 变成用户，洞察人性和文化，培养需求满足力
理解用户最好的状态是让自己变成用户把自己变成产品的忠实用户，变成和目标用户相同的思维模式和行为模式，去体验产品、发现问题、解决问题。把思维改变成为用户模式，这是做任何产品的最佳状态。
注重用户的情绪、情感和潜意识的满足
注重对人性的理解和满足
注重对不同群体的研究和文化满足
#专栏作家#
晓吾，体验主义，人人都是产品经理专栏作家。腾讯高级交互设计师，前创新工场、新浪微博交互设计师。专注社交创新与娱乐产品设计。
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