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为优化政务服务便民热线，畅通政府与企业、群众的互动渠道，云南省人民政府办公厅日前出台《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》。
《方案》中明确，以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，打造政务服务“总客服”。8月底，我省将全面启动政务服务便民热线归并优化工作。
实行全天候人工服务
《方案》提出，“云南省12345政务服务便民热线”为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。
12345热线受理的是企业、群众的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理的事项包括
须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，
已进入信访渠道的事项，
涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，
违反社会公序良俗的事项。
《方案》明确，省政府办公厅是全省12345热线管理机构，负责12345热线省平台的规划建设和运行管理，指导和监督全省政务服务便民热线工作。各地12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，对本地有关单位办理情况要开展督办、回访，组织评价和满意度测评。
投诉举报、求助和意见 限时办结
《方案》要求，诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。
按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及省委、省政府已有明确要求的从其规定。
各地12345热线应当坚持属地管理原则，加强与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系，建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。
部署全省统一的12345热线知识库
《方案》还明确，部署全省统一的12345热线知识库，推进各地各部门及时向本级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径。通过政府网站（政务新媒体）专题专栏，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，提供自助查询服务。
建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。推www.yuanjiash.com动开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。
原有热线号码归并方式
1
整体并入
企业和群众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及各地各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，话务座席统一归并到各地12345热线，取消在省直部门设置的话务座席，由各地12345热线为企业和群众提供接听服务。
如全国统一民政服务电话12349、全国住房和城乡建设服务电话12319、云南省旅游投诉电话96301等18个热线。其中，96301热线整体并入后，12345热线受理的反映涉及我省旅游的投诉和“30天无理由退货”方面诉求，要实时向省旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办。
2
双号并行
话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入各地12345热线统一管理，取消在省直部门设置的话务座席。
如全国公共法律服务专用电话12348、市场监管投诉举报热线12315、全国扶贫监督举报平台电话12317等10个热线。
3
设分中心
12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
如全国统一海关公益服务电话12360、国家移民管理局咨询服务热线12367、全国邮政业用户申诉电话12305等5个热线。
云报客户端综合
整理自：云南省人民政府网站、网信云南、春城晚报、都市时报等
来源： 云南日报
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