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Tips
客房主管
[直属上级]：店长、店长助理
[岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
工作内容
1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP 房等；
2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。
3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。
4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。
6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划
7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店长审核。
8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、负责楼层总钥匙收发及保管。
10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。
13、完成上级指派的其他任务。
客房主管工作流程：
1.）7:45-8:00 查看交接 召开晨会
查看夜班交接，特殊事项及时处理；7:45准时组织召开客房晨会，安排当日工作，分发楼层钥匙、对讲机、《清房报表》等。
2.）8:00-9:30 巡视楼层
巡视各个工作区域是否正常，工作人员是否到位，精神饱满是否饱满等；计划卫生的安排及检查、查房报表、工程维修记录表格的填写；了解当天预定及入住率走势；发现异常及时处理。
3.） 9:30-11:30 工作沟通 现场管理 检查卫生
与前厅部经理做好交接事项的沟通及处理；检查员工清洁完成的房间，及时核对并修改房间状态；检查工作车、工作间的使用情况；走动管理员工清房程序及节能降耗。
4. ）11:30-12:00 用餐
5.）12:00-13:00 午休
6.） 13:00-16:00 现场管理 巡视楼层
检查房间卫生，跟进员工返工处理；跟进维修房间的维修进度、清洁及解封时间；跟进DND房间 的处理；跟进高峰退房员工的查房及客留物品的及时检查上交；巡视楼层有无异常情况，认真听取员工意见等。
7.）16:00-16:30 检查员工班后收尾
与员工沟通，并逐一检查员工班后收尾情况。
8.）16:30-17:30 收尾
接收员工各类物品的上交（钥匙、对讲机、客留物等）；统计当日楼层服务员易耗品的使用数量并领用；统计核算楼层服务员当日工作量；填写当日工作日志；填写当日交接本；了解次日预定情况；准备次日晨会及工作内容。
以上内容仅供参考，请按酒店内实际情况自行协调安排。
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2、前厅经理岗位职责：前厅部经理岗位职责(酒店)
前厅部经理岗位职责(酒店)
1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
4、工作策划：
(1)负责策划本部门的工作。
(2)制定本部门的财政预算。
(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。
(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。
(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。
(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5、工作检查：
(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。
(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行乎物品。
(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态。
(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。
(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。
(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。
6、日常工作：
(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。
(2)审阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。
(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。
(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。
(5)抓好本部门的安全、卫生工作。
(6)向总经理、客务总监汇报工作。
前厅部经理岗位职责(酒店)
1、代表酒店迎送VIP，处理主要事件，记录特别贵宾、值得注意的客人的有关事项。
2、迎接及带领VIP到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。
3、做好VIP离店记录，落实VIP接待的每一个细节。
4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。
5、记录和处理换锁、换销匙的'工作。
6、处理客房部报表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间。
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9、巡查酒店内外部，以保证各项设施运行正常，及时排除可防范的弊端。
10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料,做出“意外”、“病客”报告。
12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款。
14、发生紧急事件时，必须做出正确的指7K。
15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。
16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送往医院事宜。
17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
18、检査大堂范围内需维修的项目，并督促有关部门及时维修。
19、做好本范围内的防火、防盗工作。
20、向领导反映有关员工的表现和客人意见。
21、坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。
22、做好领导指派的其他工作。
前厅部经理岗位职责(酒店)
1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
4、工作策划：
(1)负责策划本部门的工作。
(2)制定本部门的财政预算。
(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。
(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。
(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。
(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5、工作检查：
(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。
(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行乎物品。
(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态。
(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。
(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。
(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。
6、日常工作：
(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。
(2)审阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。
(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。
(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。
(5)抓好本部门的安全、卫生工作。
(6)向总经理、客务总监汇报工作。
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