近年来，中国电信泉州分公司认真倾听用户心声，深入分析影响宽带智能家居服务的感知问题，坚持以用户为导向的重点整改，不断提升宽带智能家居服务满意度。在2020年上半年全省综合满意度测评中，中国电信泉州分公司综合满意度行业排名第一，智能家居产品上门互动服务满意度全省排名第一，其中智能家居即时测评满意率99.97%(全省第一)，政企交付即时测评满意率99.99%(全省第一)。
关税投诉最多
总体来说，宽带智能家居产品(高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼管家)的用户投诉中，有三类投诉，占比95.21%。首先是资费纠纷，占57.73%，主要是用户对套餐资费的误解纠纷、用户办理优惠业务引起的资费纠纷、点播纠纷和设备产权纠纷。
其次是装卸服务，占20.74%。用户投诉主要在安装资源的确认、存储标准地址、申请安装时的设备产权、安装费用等方面。
第三是一般障碍的修复，占16.74%。常见的问题有超期停机、设备割接、光猫故障、路由器故障、线缆故障、用户室内线路故障、频繁出现相同故障或大规模故障，导致网络故障。
用户对智家重点产品的投诉主要分为以下几种情况。对于全屋Wi-Fi产品，用户贬损的原因主要是Wi-Fi信号不稳定/经常断网(占比47%)、Wi-Fi接入率低(占比36%)、Wi-Fi覆盖差且有盲区(占比17%)。对于高清ITV产品，用户贬损原因主要有连接(观看)稳定性差(占比51%)、免费节目内容少(占比27%)、收费标准不合理(占比15%)等。对于天翼管家产品，用户贬损原因主要有监控文章观看不流畅(占比21%)、摄像头不清晰(占比18%)、摄像头使用不稳定(占比15%)。
两种问题影响用户感知。
笔者在处理障碍或回访时发现，用户对宽带智能家居服务的感知差主要体现在两个方面，一方面是对联系服务不满意，另一方面是对网络质量不满意。
对联系服务不满意
一是收费项目不明确，额外收费超预期。比如收费项目名称笼统、收费明细未明码标价、实际收费金额与协议和发票不符等。当联系服务中出现额外收费或者账单显示套餐费用之外的其他费用时，用户就觉得被多收了钱，产生不满。比如用户对账单显示的299元天翼智能联网费有异议，并表示在营业厅办理时，只被告知有108元的安装费。结合系统查询，用户才知道自己消费的299元是办理“泛智能产品桔子分期”的业务费用。
此外，资费标准、收费范围、服务内容、营销口径和收费方式不明确，宣传内容不一致，线上线下资费标准不一致，也是用户体验不佳的原因之一。比如《有线宽带入网协议》中明确表示“增加/迁移一个信息点的调试费为59元”，而小翼管理器APP中此项服务的费用显示为15元。但在实际操作中，有的会收取99元的调试费，有的则不会。
二是同一故障频繁发生，且未得到有效解决。一般来说，智能家居工程师多次上门维修障碍，但故障还是反复出现，会让用户很难受。如果用户反映晚上宽带经常卡顿断网，智能家居工程师已经上门10多次，每次都要求用户更换路由器。改变t后
第三，对用户做了承诺，但履行不及时。智能家居工程师不能按时提供服务时，不提前告知用户，重新安排上门时间，导致用户不满；智能家居工程师在无法按时履行工单的情况下，并没有及时更改合同，而是等待安装修好，在履行时间过后，再以用户原因申请更改合同。
第四，智能家庭工程师服务态度不好。聪明的家庭工程师在服务中态度恶劣，服务敷衍，服务不到位。比如用户报修宽带时，智能家居工程师本应上门维修、排除故障，却直接告诉用户“如果不满意，可以取消宽带服务”。用户对此不满，要求更换智能家居工程师。
对网络质量或产品性能不满意。
第一，智家产品的质量或性能达不到用户的预期。用户未能达到全屋Wi-Fi无线信号覆盖的预期，或者对天翼管家摄像头的产品性能不满意。比如用户办理的天翼管家摄像头，模糊到让人看不清楚，就申请退订服务，降低费用。
二是光猫设备与网速不匹配，更换设备要收费。用户办理的套餐对应的网速属于千兆网速，但是用户的光猫是百兆光猫，达不到对应的套餐速度。用户对更换千兆光猫收费不满。用户投诉办理300Mbit/s宽带，如果不能免费提供千兆光猫，就退订5G套餐。
从源头控制服务质量
运营商在关注宽带智能家居服务的用户感知，审视服务全过程后，应遵循“以用户为中心”的服务理念，注重服务接触和产品交付，不违背用户的合法意愿和利益，从源头控制服务质量，提升用户感知。
首先是让用户清楚地了解消费。针对资费争议，运营商可以梳理各种渠道、线上线下智能家居产品的资费内容，明确资费标准、服务内容、结算定价、收费方式等。各渠道在营销服务上统一宣传，提供明确的收费项目，收取话费，加大检查考核，做到“让用户明明白白消费”。
二是让用户开心。为解决服务态度差的问题，运营商应加强从电话预约、上门服务、售后全过程的服务规范和沟通技巧培训，组织“以案说服”，打造一支懂、会、爱卖智能家庭产品的智能家庭工程师队伍；严格执行维修评审中不满意和投诉的考核。普通投诉不满意扣100元/张，越级投诉扣200元/张，半年内处理三个及以上星滴。
针对同一障碍物频繁出现的情况，可以改进光缆故障处理和群组障碍物登记的管理方法。开展宽带障碍重复申报专项压缩，建立重复申报升级管控流程。收集维护骨干和智慧家庭工程师先进案例，开展深入学习宣传，实现先进案例的复制推广。
针对业绩不足，严格按照用户要求，加强合同变更审核，狠抓现场服务规范，实时满意度测评，确保“用户说了算”。未超过时限但未按承诺时间上门的工单应视为不履行，因未在承诺时间内上门造成投诉的将加重考核。
此外，应加强人工回访和评估。经营者应对“装、迁、修”进行100%人工回访，落实“三承诺”、维修服务规范“五个一”和智家重点产品人工回访，并检查整改
三是让用户愉快地使用。针对智家产品质量或性能达不到用户预期的情况，提升天翼管家终端产品质量，将像素从200万提升到300万；提升全屋Wi-Fi专业能力，覆盖标准化，持续补充标准单元；规范安装交付，实现多Wi-Fi联网，现场分享和评价；保证服务质量，执行质量交付标准并验证真实性；施工前，维护人员对用户家中现有Wi-Fi覆盖能力进行初步测试，定制网络设计热力图，向用户说明全屋覆盖所需设备数量及预期效果，管理用户对全屋Wi-Fi产品的预期；优化关键环节和平台的利用率，降低高清ITV的故障率；完善用户订单确认规范，保存用户订单记录。为了解决光猫不匹配的问题，可以锁定使用100兆光猫的用户，结合千兆小区的打造和全屋Wi-Fi的精准投放，批量进行导高和智能家居的营销，结合提速和光猫的优惠置换。
四是加强宣传。“好宽带=有线宽带全屋Wi-Fi”。全屋Wi-Fi是“好宽带”的重要组成部分之一，打造“有线无线全覆盖，无线Wi-Fi全网格”的良好用户感知。
随着国民消费水平的不断提高，人们对美好生活的信息需求已经从基本的通讯需求发展到满足智能体验的需求。中国电信泉州分公司积极推进业务转型，以用户感知为导向，不断提升宽带智能家居服务满意度，切实做到“服务好不好，用户说了算”，为用户提供舒适、放心、满意的智能信息产品，满足用户多样化、个性化、品质化、场景化的信息需求，真正提升用户的获得感、幸福感、安全感。(作者是中国电信股份有限公司泉州分公司)