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窗口作为连接群众、直面群众的平台，是基层政府的“门面”和“口碑”。半月谈记者调查发现，随着基层审批服务机构的普及，窗口办理事项的增多，不少办事大厅、政务服务中心等常通过聘用临时工作人员的方式，缓解人员紧缺压力。这些“临时工”中，有的勤恳工作、任劳任怨；有的抱着“反正是临时工，不开心就不干了”的心态，面对办事群众时缺乏耐心。同时，部分基层窗口在遇到问题时，“临时工”的身份也成了“背锅侠”“挡箭牌”。
窗口“临时工”野蛮生长
家里有事、岳母病了……在中部某乡镇便民服务中心，4个窗口只有一位“临时工”在上班，另外3名在编工作人员常常因非工作原因“缺席”。面对上百项基层业务，“临时工”俨然成了中心的办事主力。
半月谈记者走访中部多个省份的基层审批服务机构发现，部分窗口存在“有编制不干活，‘临时工’在一线”“临时工背锅侠”的乱象。此外，部分“临时工”存在待遇保障差、业务不熟练、积极性不高等问题。
“脏活累活全是你干，做得比别人多，扛的事情比别人大，拿的比别人少。”长沙市一名社区窗口工作者总结，整个社区几乎都是“临聘人员”，有编制的很少。遇上疫情防控、自然抢险等都要一起上，由于社区是前线，出问题也是第一责任，心理压力很大。
多个乡镇政务中心的工作人员告诉半月谈记者，他们的待遇常常得不到保障，甚至被要求“提前到岗，晚点下班”，发工资时心理落差很大，“月工资就1000多元，来回油钱不少，又没有晋升的空间，几度想提出离职”。
湖南某市社保部门多名窗口办事员表示：“从事这项工作归属感不强，时常感到被左右拉扯。一方面办事群众不满意时，会说‘都是临时工，把你们领导喊出来’；另一方面领导告诉我们‘你们坐在这里就代表政府，应为群众把事情办好’。”
还有一部分临聘人员对待工作投入感少，甚至应付了事，引起办事群众不满。去年年初，某单位社保专干小黄前往人社部门办事，向窗口咨询详细业务流程时，窗口工作者含糊回应几句后，就不愿多说，摆摆手示意她赶紧走。她投诉该情况后，得到回应：窗口办事员是临聘人员。
半月谈记者发现，部分基层审批服务机构管理不够规范，工作纪律松弛。某乡镇便民服务中心多个办公电脑长期未使用，键盘堆积一层灰尘，办事人员只见照片不见人；上班时间，部分办公人员在办公区聚群跳舞。在另一个乡镇便民服务中心，二楼竟藏有一台配套齐全的麻将机。
聘用机制复杂，素质良莠不齐
机关事业单位受编制所限，在需要更多人手办事时，聘用非编制员工是一种普遍现象，在一些工作重复性较高的窗口单位尤为明显。
半月谈记者走访中发现，部分街道(乡镇)基层审批服务机构“临时工”职业技能水平不足，对本职工作业务不熟悉。还有部分“临时工”存在和办事群众交流靠“吼”、态度敷衍等问题。受访干部介绍，当前聘用机制复杂多元，“临时工”素质良莠不齐。
部分窗口的临聘人员需通过统一考试上岗，有的岗位还设有学历要求；部分岗位的“临时工”通过人力资源公司劳务派遣，一经聘用几乎马上上岗，岗前培训不足，对政策和流程的了解比较片面且不成体系。
身份失衡也易引发心理“鸿沟”。一名街道行政服务中心的临聘人员告诉半月谈记者，工作缺乏认同感是大家的共同感受，由于临聘人员晋升空间非常狭窄，基本上抬头就是“天花板”，待遇也与编制人员相差甚远，自然心理落差较大。还有不少临聘人员反映，编制人员在工作上让他们干脏活累活，加上长期同工不同酬，影响自身工作积极性，和编制人员相处有心理隔阂。
受访基层干部职工认为，当前部分岗位编制设置不合理，事务繁琐的窗口单位存在编制不足、人手不够现象。同时，窗口办事流程信息化建设不足，如一些证明事项不能网上打印、全国信息不联网、跨区域办事不能实现自助等，也增加了窗口人员需求。
窗口不容轻忽，人员需要重视
今年1月，反腐专题片《零容忍》披露了安徽滁州一名“95后”窗口办事员的贪腐细节，经查，按照相关制度，资金托管窗口必须岗位分设，一人收件、一人审核、一人办理凭证，相互监督。但滁州市不动产登记中心未按制度执行，收款、审核、办理凭证全是一个人一条龙操作，几年下来他陆续侵吞公款近7000万元。
受访基层干部表示，有些单位或部门要求并不严格，没有做到“一岗双审”，甚至为方便办事“自办自审”，临聘人员的流动性大，如果产生失职渎职行为，追责有碍，会造成国家财产损失。建议优化岗位编制设置，加大人员培训力度；拓展临聘人员晋升渠道，平衡福利待遇，同时逐步开展公务员聘任制试点。
窗口作为连接群众、直面群众的平台，是基层政府的“门面”和“口碑”。中南财经政法大学教授乔新生认为，应提高服务中心的法律地位，通过立法的方式，将服务中心的职能编制合法化。
多位一线窗口工作者表示，希望单位组织心理辅导和身体素质拓展活动，进一步丰富窗口工作人员业余文化生活，对工作能力较强的临聘人员进行正面宣传和奖励，激发他们干事创业的热情，增强工作的获得感和归属感。
来源： 半月谈
2、乡镇便民服务大厅工作总结
乡镇便民服务大厅工作总结
今年以来，在县委、县政府的正确领导下，在县政务服务中心的指导下，我乡便民服务工作以党的“十九大”精神及“三个代表”重要思想为指导，以“便民、规范、高效、廉洁”为原则，以提高办事效率和阳光便民服务为宗旨，逐步从单一的行政审批型向综合便民服务型转变，各项工作均取得了较好的成绩，圆满完成了年初的计划。截止12月底，中心受理2518件，办结2518件，其中受理即办件20XX件，代办件610件，办结率100%;受理咨询2264人次。现将一年来的工作总结如下：
一、工作开展情况
(一)强化中心规章制度的遵守执行。
为使便民服务中心真正起到便民、为民、帮民作用，我乡从加强管理，完善制度入手，切实推行“七公开”，即：项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开;实行“五规定”，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务双岗制、和考勤请假等制度的建立和对窗口工作人员的严格考核，逗硬奖惩都为便民服务中心的正常运转提供了保障。
(二)强化窗口人员服务意识的教育管理。
规服要见效，人员是根本。中心一直强调这种以人为本的理念。服务中心以专题学习、座谈讨论等多种形式加强窗口人员规范化服务理念的教育和培育。通过培训教育，中心工作人员规服型理念意识、服务规范、言行举止、服务效能等各方面得到了较大提升，规范化服务进一步推进。
(三)强化对窗口服务人员的日常考核。
为了充分调动便民服务中心全体工作人员的积极性、创造性，提高工作效率，增强竞争意识，强化服务观念，更好地服务于全镇经济和社会发展，方便广大人民群众的生产和生活，罗洪乡党委政府制定了《罗洪乡便民服务中心窗口工作人员考核办法》，加强对窗口服务人员的日常考核。便民服务中心对窗口工作人员实行日考勤、周抽查、月考核，季通报。每周对各窗口工作人员的服务态度、环境卫生、工作纪律、签到考勤等情况进行抽查，每月对上述五项考核内容的综合得分情况汇总，每季对汇总结果进行一次通报，并评选出“红旗服务窗口”和“服务明星”。
二、存在的不足
(一)个别窗口工作人员业务水平、服务质量、办事效率有待提高，纪律观念有待加强，工作方式还需改进。
(二)对便民中心的窗口工作人员的业务培训力度不够，尤其是在业务互通方面还很欠缺。
(三)经费不足，使便民服务中心的办公硬件不完善。
三、下一步打算
(一)加强自身建设，进一步健全、完善各项管理制度，加强效能监督管理，加强对中心工作人员的考核制度的建立。
(二)依法行政，规范运行。乡便民服务中心作为工作实体、责任主体，决定了其工作的.重要性、特殊性，也决定其必须带头依法行政。要严格贯彻落实《行政许可法》，严格规范职务行为，绝不能以言代法、以权压法。要对全体工作员进行经常化、制度化的依法行政培训，自觉在法律框架内思考问题和进行工作
(三)继续开展各项培训，提高工作人员的素质和工作能力。乡乡便民服务中心的工作人员要具备两种素质：一要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事;二要有熟练的业务技能，要“一专多能，一岗多责”。因此，抓队伍教育培训就显得尤为重要。
总之，我乡便民服务中运行以来，进一步转变了机关干部作风，方便了群众办事，促进了农村经济发展和社会和谐稳定，我们将进一步加大工作力度，真正把便民服务中心建设成服务群众满意的民心窗口，为维护罗洪社会和谐稳定发挥积极作用。
乡镇便民服务大厅工作总结
近年来，我乡便民服务中心工作在乡党委、政府的正确领导和上级有关部门的大力支持下，始终坚持以人为本，为民服务的工作宗旨，逐步建立健全各项规章制度，完善相关办事程序，在为构建和谐康乐，促进我乡经济快速发展提供了有力保障。我乡在便民服务中心运行以来，共为群众办结各项便民服务事项20XX件，提供各类服务52次，为群众节省费用近7万元，群众无不交口称赞。许多群众反映“以前办事经常因为路不熟、人不熟、对办事的一些规定不清楚，一件小事也要好长时间才能办好。现在到乡里办事，便民服务中心服务人员把我们当亲戚朋友，笑脸相迎，一般事项在一个地方就能很快办好。在进一步征求群众意见的同时，我乡将继续加大便民服务中心建设力度，切切实实为人民群众办好事，办实事。现将我乡便民服务中心工作总结如下：
一、健全机制，落实责任
我乡成立了便民服务中心领导小组，组长由乡长担任，副组长由党委副书记，便民服务中心设主任1名，另设窗口工作人员7人，整合民政、计生、农技、林业、国土、农业财政、广电、劳动保障等部门，构建统一行政审批和社会保障服务平台，方便群众办事。为使便民服务中心真正起到便民、惠民作用，我乡从加强管理，完善制度入手，切实推行“七公开”，即：项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开;实行“五规定”，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务双岗制、和考勤请假等制度的建立和对窗口工作人员的严格考核，逗硬奖惩都为便民服务中心的正常运转提供了保障。
二、创新思路，突出重点
我乡实行便民服务中心与乡乡政务公开一体化，在推进我乡政务公开和便民服务中心建设的过程中，将二者有机结合起来，实现互相补充、互相监督、互相促进。在便民服务推进过程中，根据乡情，我乡将“突出重点、创新形式、规范程序”作为便民服务中心工作的三项重点工作来抓，提高了全乡便民服务水平。
在便民服务建设中，我乡注重创新工作思路，做到“四个结合”：一是把便民服务工作与目标考核相结合;二是把便民服务中心工作与便民惠民服务站工作相结合;三是把便民服务工作与开展干部作风整顿、落实科学发展观活动相结合;四是把便民服务中心与党风廉政建设相结合。通过这“四个结合”，有力地推进了便民服务工作的开展，提高了便民服务质量和工作水平，取得了明显的实效。主要体现在以下五个方面：一是促进了领导决策的民主化科学化;二是增强了工作透明度，促进了党风廉政建设;三是促进了依法行政;四是改进了干部作风，密切了党群、干群关系;五是改善了投资环境，促进了经济和社会事业的发展。
三、工作规范，措施完善
一是根据我乡实际情况，便民服务中心采取“集中办公”与“个别值班”相结合。
“集中办公”即：每逢赶场天，所有窗口单位的工作人员准时满员到岗，并实行中午不休息的连续工作制。“个别值班”即：非赶场天，便民服务站轮流安排一至二名工作人员值班以维持便民服务站的日常接待、接件、咨询等工作。每逢“集中办公”时间，均要按照“领导接待日”的要求，由一名党政领导在便民服务站带班，接待群众来信来访。
二是乡村联动，完善便民服务措施。为提高办事效率，使便民服务站起到最大化的便民、惠民作用，我乡采取了“办理+全程代理”的服务模式，另设村级便民服务点，除了完成政策咨询服务外，还要完成村民要求的代办事项。全程代理实行无偿服务，申请人只需交纳审批办证的有关费用，一律不再加收任何费用。
四、存在问题及下步打算
因乡乡财力紧张，办公条件差，便民服务中心办公设施、设备简陋落后，还不能适应现代化办公需求。希望上级各部门在以后的工作中，加大对乡乡办公设施设备的经费投入，为提升我乡便民服务中心为民服务质量和工作效率提供有力保障，我乡将在现阶段的基础上，将更进一步的借鉴外地成功经验，促进我乡经济又快又好的发展。
乡镇便民服务大厅工作总结
在县行政服务中心和县纪委的指导下，我镇的便民服务中心建设工作圆满完成创建和实现了顺利运转，现就20XX年我镇便民服务建设工作总结如下：
一、主要做法
(一)加强领导，落实责任。
成立了工作领导小组，并确定一名领导具体负责抓好便民服务中心建设，将便民服务中心建设成服务型政府的一个重要平台和载体。我镇便民服务中心采取的是一楼集中办公方式;建立健全制度，加强管理，切实推行“七公开”，即：项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开;实行“五规定”，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务双岗制、考勤请假等制度的建立和对窗口工作人员的严格考核，明确奖惩制度都为便民服务中心的正常运转提供了保障。
(二)是规范管理，服务周到。
1、根据我镇实际情况，便民服务中心在党政办设立综合办公室，受理咨询、协调等，在各个办公室门外制作去向牌，显示去向和联系电话，方便群众联络;2、在一楼设立导向牌，指导办事群众顺利找到办事机构位置;另设村级便民服务室，除了完成政策咨询服务外，还要完成村民要求的代办事项。全程代理实行无偿服务，申请人只需交纳审批办证的有关费用，一律不再加收任何费用。
(三)创新思路，突出重点。
我镇实行便民服务中心与党务政务公开一体化，在推进我镇党务政务公开和便民服务中心建设的过程中，将二者有机结合起来，实现互相补充、互相监督、互相促进。
二、取得成效。
自运转以来，共办理便民服务件1523件，其中与群众联系密切的家电补贴102件，扶贫贴息贷款86件、农村低保五保申请9件，计划生育独生子女证、准生证等491件，综合办受理群众办事咨询、来电咨询等608件;20个便民服务站累计受理群众代办事项2253件，均按照便民中心服务标准进行办理，受到群众一致好评。
三、存在问题和下步工作计划
我镇在便民服务中心建设中虽然已经取得一些成效，硬件建设也进行了较大投入，但是由于办公条件限制等，我镇与其他乡镇相比还有不少的差距。与上级要求还有一定的距离，下一步，我们将继续努力，按照上级要求和标准，确保我镇便民服务工作扎实取得成效，实现真正的为民、便民、利民、高效运转。
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