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内容导航：1、投诉问题的解决有益于增加客户忠诚2、对于投诉问题怎么解决1、投诉问题的解决有益于增加客户忠诚
一些客户的“叛离”原因很简单，仅仅是因为我们没有处理好他们的投诉。
曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而客户的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍了乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。
根据航空公司对客户作的调查，如果对客户的抱怨处理得当，67%的抱怨客户会再度搭乘该航空公司的班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘该公司的航班，创造约150万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善客户服务的做法，都是最好的投资。所以，该公司针对客户的抱怨做了以下的补救措施:
第一，装设了录影房间，不满意的客户可以走进该房间，直接通过摄影机向航空公司总裁马歇尔本人抱怨。
第二，耗资679 万美元，安装了一套电脑系统来研究客户的喜好。航空公司就针对客户的喜好做出理想的服务方式。
第三，设立品质服务专员。航空公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集客户的抱怨、分析客户的抱怨、解决客户的抱怨。
经由以上的措施，航空公司的客户满意度从45%提升到60%，空载率明显减少了。其实，客户向我们提出投诉是对我们的信任，因为他相信我们能够为他解决问题同时也是客户在给我们一个补救的机会。也就是说如果我们此时能够用心地帮助他们除困难，大多数客户最终还是会选择留下来。
那么，在处理客户投诉时我们究竟要注意哪些问题呢?简单地归纳为如下几点:
1.客户投诉的跟踪
无论是客户亲自来访投诉还是打电话投诉，处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。管理层每日必须查看客户投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
2.客户投诉每周总结
每周对客户投诉进行总结，总结各类引起客户投诉的原因，列出赔偿金额。
3.客户投诉日总结
每日晨会或周会上固定分享客户服务方面的信息，特别是处理客户投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待客户的抱怨和掌握处理客户投诉问题的技能。
4.定期总结
发掘在处理客户抱怨中出现的问题:对产品质量问题，应该及时通知生产方;对服务态度与技能问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
5.追踪调查客户对于抱怨处理的态度
处理完客户的抱怨之后，应与客户积极地沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
投诉的解决需要自上而下的配合与努力，而这个“疑难杂症”的解除必将使得客户的满意度、忠诚度提升。维护客户的忠诚是个细致且复杂的工作，需要多方面的努力而处理好客户的投诉问题绝对是个重要的细节。投诉的问题解决了，别的大众也会支持我们的企业，从而提高信誉度。
2、对于投诉问题怎么解决
对于投诉问题怎么解决
(一)聆听顾客：
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情：
1、基本方法与技巧
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录，让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客：
1、基本方法与技巧
(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案：
1、基本方法与技巧
(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
(1)处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。
(2)一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。
(3)将问题推给楼面的同事处理。
(4)超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。
(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。
(五)达成协议：
1、基本方法与技巧
(1)让顾客商量已经提出的解决方案。
(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。
(3)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。
(六)感谢顾客：
1、基本方法与技巧
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
(1)没有感谢顾客。
(2)对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。
(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
对于投诉问题怎么解决
客户投诉的处理步骤
1、认真倾听，适当记录；
请听清楚客人说的什么，有条件的情况下，请做一些记录，让客人感觉到，我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；
不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；
千万不要影响其他顾客。在每家门店里，都要预先留好处理此类事件的场所。
4、重复投诉要点，确定问题关键所在；
客人在生气的时候，可能会说出一大堆毫无关系的怨言，有些跟投诉是不相关的，这个时候，我们的处理人员要会总结，并复述给客户确认，确定关键问题。
5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
在客户还没有想好最终解决法案之前，尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去，这样可以有效避免后期谈判难度。
6、处理客户不满或投诉必须快速反应，及时回应
在处理人员权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后马上处理，千万别拖延。
7、处理结束后再向客户做确认，可以在确认解决后再次道歉，并表示感谢
根据统计，只有5%的客人会主动来投诉，所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进，是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客，东西不要了，永远不再进我们门店。
对于投诉问题怎么解决
处理客户投诉，首先要学会以下9个原则，树立正确的观念。
1、一定要记住，解决客户投诉最关键的`点在于让客人消气；
当客人正在气头上，任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前，不要急着马上去处理问题。
2、牢牢记住自己代表的是门店，而不是个人，所有的对客户的解释，都必须遵循此原则；
千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”，；
我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；
哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要表现的有诚意，态度是最重要的；
不要觉得客户只是来吵架的，对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要
6、适时建立顾客投诉档案，每次处理完客户投诉后都要记录在册，不要让相同地投诉出现两次；
档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项预备工作，预防才是关键；
最好的投诉处理，就是防患于未然。
8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；
您是辩论赛高手，请不要在门店打工，您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者
不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。
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