酒店接待服务流程，酒店接待服务流程内容（会议安排、收文、发文工作、行政出车等）

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1、酒店行政服务流程与规范：会议安排、收文、发文工作、行政出车等

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01 会议安排服务流程与规范

02 收文工作服务流程与规范

03 发文工作服务流程与规范

04 行政出车服务流程与规范

05 高层来客接待服务流程与规范

一、会议安排服务流程与规范

服务程序

会前准备

会中服务

会后工作

服务规范

步骤1

1）行政部经理按照酒店上级的指示确定会议的主题和会议主持人，并会同会议主持人拟订会议议程

2）行政主管根据会议的议程确定会议的时间、地点和与会人员

3）行政专员拟订会议通知并向与会人员发放，会议通知的内容包括：原因、主题、起始时间、地点、与会人员、议程、准备资料等内容

4）行政专员协助会议主持人和与会人员准备会议报告、演讲稿、参考资料、电子文件等

5）行政专员准备会场设施（白板、白板笔、投影仪等）和会议用品（会议横幅、桌签、水杯等）

6）行政专员根据与会人数和身份布置会场、安排座次

7）开会前一天检查会场

步骤2

1）行政专员提醒与会人员到场后在会议室门口签到

2）行政专员引导与会人员入座，并发放会议文件和相关资料

3）在会议期间，行政专员要做好记录，记录会议的概况（名称、时间、地点、主持人、出席人和缺席人等），会议的进程（会议议题、议程、发言人的姓名、发言情况、表决情况和会议结果等）

4）会议进行中，行政专员还要处理些临时事项，如临时增加与会人员、会外有紧急文件要呈送领导人批阅、发生一些意向不到的临时变故或突发事件等，行政专员应当根据有关领导的指示和实际情况，采取相应的措施，及时妥善地给予解决

步骤3

1）会议结束后，行政专员礼貌送与会人员离开会场，并清理会场用品

2）行政专员要整理会议记录，将其形成纪要、决议等结论性文件，上报相关领导审批

3）行政专员根据相关领导的意见修改和完善会议纪要、决议等形成正式会议文件

4）行政专员向有关部门下发领导审批后的会议文件，并监督有关部门对文件中相关决定的执行情况

5）行政主管对此次会议的组织和服务工作进行总结和评估，写出总结报告，上报行政部经理

6）行政专员汇总与此次会议有关的资料，按照一会一卷的立卷方法设立案卷，并加以保存

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二、收文工作服务流程与规范

服务程序

收文登记

收文批阅

处理办毕文件

收文办理与传阅

服务规范

步骤1

1）行政专员收到文件，检查无误后填写送件回单并盖章

2）按照来文机关或部门进行分类、整理，在收文本上登记，写明收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件标题、份数、内容提要等

步骤2

1）文件登记后，行政专员将其放入文件传阅夹交行政部经理（急件放在上面并标记）

2）行政部经理审阅后，在文件传阅单上写明拟办意见及签阅日期后，呈酒店高级管理层批阅

3）急件或重要文件需在第一时间送行政部经理审阅，必要时直接送交酒店高层批阅

4）密级文件须交酒店高级管理层手中，并做好传阅记录

步骤3

1）文件返回后，行政专员翻阅每份文件的传阅单，检查高级管理层批示

2）需要办理的文件

①行政专员按批办意见，将需要办理的文件分送有关部门或承办人员办理

②对需要有关部门办理的重要文件，定期跟踪进行督促检查，并做好督促记录

3）需要传阅的文件

①行政专员按批办意见，将需要传阅的文件传阅，应先送主要领导和分管领导传阅，各部门间安排主管部门先看

②领导阅文后要签字、注时，如有阅批意见行政专员要按领导的意见，做好补办工作

③行政专员要随时掌握文件的去向，并在文件阅完后进行检查

4）文件办理完毕，行政专员在传阅单上注明处理结果及日期

步骤4

1）行政专员将无批示的文件按类别归档

2）将办理完毕的文件按不同分类或序号分别归在相应的文件分类内进行归档

3）上级主管部门要求收回的文件须在指定时间内交回，并办理相应手续

4）对没有存档价值的文件以及其他材料，经鉴定、批准后，行政专员可进行销毁

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三、发文工作服务流程与规范

服务程序

拟稿

核稿

发送与归档

登记与复印

服务规范

步骤1

1）行政专员根据上级领导的要求进行文件的初步编写，并上报行政主管审核

2）编写文件时应符合公文写作要求

3）行政专员在编写文件的过程中，涉及其它部门的问题时，应征得有关部门领导同意并签字

步骤2

1）行政主管对文稿进行审核，对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应令行政专员重新拟稿

2）经行政主管审核通过的文稿，再由行政部经理对内容和质量进行全面的审核

3）文稿审核通过后，行政部经理报送总经理审批签发

步骤3

1）文件经总经理签发后，行政专员将发送的文件进行登记（发文时间、发往单位、内容提要及份数）、编发文号、记载发文范围、印制数量和发出方法

2）在确定签发文件和登记后，行政专员按照印刷要求将文稿印制成正式文件

3）行政专员在制成的正式文件上加盖单位印章

步骤4

1）行政专员将要发送的文件按照发文登记的范围进行分发和装封

2）把装好的文件投递出去（急件用航空发送，重要文件须挂号发出）

3）发出文件时，行政专员建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错

4）行政专员将制成的正式文件连同文稿按文书档案管理的要求，整理归档

相关说明

四、行政出车服务流程与规范

服务程序

申请用车

出车准备

收尾工作

出车

服务规范

步骤1

1）填写用车申请

①酒店各部门用车应提前1天办理用车手续，填写用车单，经部门经理签字后交给行政专员

②凡长途用车应提前2天申请，以便行政部统一编制长途用车计划，提高车辆使用率

2）行政专员根据需要和车辆调度情况作出用车安排，用车安排必须确保酒店领导用车

3）酒店用车安排报上级审批

①酒店各部门使用小车由行政部经理审批，其它车辆由行政主管审批

②夜间用车由值班经理审批；车辆出境，必须经酒店总经理批准

4）各部门遇有突发事件或业务急需用车，按应急用车处理

步骤2

1）司机接到用车单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚

2）领取车钥匙、出车路单和有关通行证

3）提前做好车辆内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车

步骤3

1）司机提前开车到指定地点，见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门

2）待乘客入座，放好行李后，关上车门，发动车辆

3）在行驶过程中，司机必须严格遵守交通规则，确保行车安全

4）遇特殊情况不能按时回队的，应及时上报行政主管，并说明原因

步骤4

1）司机完成出车任务后，将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门

2）回队填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等

3）将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况

4）保管好出车任务单，月末交给行政主管统一结算

相关说明

五、高层来客接待服务流程与规范

服务程序

制订接待计划

执行接待任务

费用结算和报销

服务规范

步骤1

1）行政处接到高层接待的任务后，行政专员要确定接待日期和接待对象，并收集有关接待对象的信息（姓名、性别、身份、年龄、人数等）

2）行政专员根据收集到的信息，制订接待计划，包括接待标准、接待程序以及其它接待事项等，并报行政主管、行政部经理审批

3）审批通过后，行政部经理报酒店总经理审批，总经理审批通过后，行政处正式实施接待计划

步骤2

1）行政专员办理车辆使用申请，将派车单交给司机，明确接站的时间和地点

2）行政专员联系前厅部预订处，请其按照接待标准预留房间

3）行政专员联系餐厅部，请其准备好接待客人的食物和酒水

4）客人到达酒店时，行政专员通知酒店总经理、行政部经理、行政主管以及其它部门经理、主管等到大堂迎接客人，并安排礼仪小姐为客人献花，服务员列队欢迎等

5）行政部经理向客人介绍活动安排，并根据客人的意见随时调整

6）行政专员根据接待行程的安排，提前为客人预订返程车票或机票，并安排好送站的车辆

7）客人离开时，行政专员通知酒店总经理、行政部经理、行政主管以及其它部门经理、主管等到大堂向客人道别

步骤3

1）行政专员对接待期间的费用凭单进行整理和汇总，并报财务部进行审核

2）财政部审核后，根据酒店报销规定进行费用报销，并对相关凭证进行备案和保存

相关说明

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2、酒店接待服务流程

酒店接待服务流程

早班：

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

3、与客房部枋对最新房态

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与早班交班

3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录

9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况

夜班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与中班交班

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

是否与电脑相同，准确无误

5、制作当天营业收入报表

6、检查前台当班用品的情况

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

11、与早班准确无误进行交接班

酒店前台接待的工作内容

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理交办的其他工作任务。

酒店接待服务流程

一、接待礼仪

1、接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对于提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人的`同时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2、到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1、规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2、注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应改注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3、告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4、送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1、事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2、协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3、接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4、住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5、重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的、大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

接待礼仪要求

1、客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3、平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4、为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

酒店接待服务流程

接待散客入住程序及注意事项：

1 、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、 确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 、入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

（8）住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

（9）一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

（10）客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

（11）有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

扩展资料

酒店前台任职的要求：

1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；

2、普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识；

3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；

4、熟练使用办公自动化设备及办公软件；

5、良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动；

6、善于交际，活泼开朗，口齿伶俐；

7、善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏；

8、声音柔美，富有亲和力；

9、善于处理突发状况；

10、前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。

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