首先仔细聆听内容,别急著解释或反驳,先仔细听完这点很重要,这样不但助於问题的处理,同时能让客人宣洩不满和感觉有受到尊重.听完之後做出一个2选1的判断,也就是判断出他只是想发牢骚或是想要实质的补偿(当然还有第3种就是无赖无理取闹或炫耀...等,但这是极少数这里不做说明),如果是发牢骚那好处理,尽量让他然後好言安抚就行了.如果是想补偿,那必须看你的职权范围内能做哪些事,还有判断他所需要的补偿是否合理,若超出你的职权范围则先给点甜头,然後告罪去请示你的上司为好,以免客怨解决了但却因越权得罪了上司.
假如你是客服人员,听到客人的投诉,如何使用倾听技巧解决问题
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