如何处理客户投诉ppt？
1、做个用心的听众。 耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 3、千万不要站错边！ 制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、有效的沟通是解决问题的第一步。 俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。 5、客户的投诉是礼物。 IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
亲子教育沟通方法？
一、在家庭教育中，最常用的方式是交谈。交谈的质量，跟交谈的艺术有密切关系。
交谈，是在民主和谐的气氛中，家长与孩子之间的娓娓谈心。交谈的时机应该是恰当的，交谈的话题应该是有益的、孩子是感兴趣的。交谈之前，家长应该诱导孩子无拘无束地把心里话倾吐出来，然后，再把自己高于孩子的见解作为一份礼物回赠给孩子。通过家长和孩子之间的思想交流，使孩子受到教诲和启迪。单纯的家长讲、孩子听，没有反馈切磋，不能算是真正的交流。至于家长借交谈对孩子进行挖苦训斥，抓住一件小事唠叨不休，使孩子反感生厌，则更是不可取的了。
交谈的艺术，主要体现在交谈时机的捕捉和交谈方式的运用上。一般地说，家长和孩子双方在情绪不佳时，特别是在气头上，不要交谈;在事情的原委还没有搞清楚时，不要交谈;有局外人特别是有客人在场时，请不要做批评性的交谈;在饭桌上，在孩子睡觉前，也不宜做批评性的交谈。家庭教育的特点是“遇物则诲”，所以教育的时机要灵活掌握，一切从教育的需要，特别是教育的效果出发，以孩子能接受为准则。交谈的方式可以多种多样，如漫谈式、调查式、激励式、严肃批评教育式等都可采用。其中的漫谈式，即不拘时间、地点、内容，海阔天空、轻松愉快地交谈，常常是孩子欢迎交谈方式。
成功的交谈，似春风化雨，孩子是会受到教益的。
二、跟孩子一同活动的艺术
家庭气氛是实施家庭教育的重要因素之一，跟孩子在一起活动，就是创造家庭良好气氛的有效做法之一。
在生活中，家长跟孩子共同活动的机会是很多的。
跟孩子一起去野外游玩。大自然是美的：春天的百花，夏日的蝉鸣，秋季的落叶，寒冬的白雪，对孩子都会有无穷的吸引力。家长掐着时令带孩子郊游，赏心悦目的自然景色会带给孩子美好的遐想和憧憬，唤回家长对童年趣事的回忆。共同的心境和语言，使长幼之间的距离一下子消失了，多少教育内容都可以在此时此刻进行。
跟孩子一起去参观游览。假期若能带孩子到外地旅游，孩子是最开心的。那些名胜古迹和各种展览都值得去看一看。游览时，若家长能做精辟的讲解，孩子是最为佩服;如显知识不足，则会迫使家长去翻书查资料，这更能赢得孩子的心。
跟孩子一起上街购物。孩子小的时候喜欢跟家长逛商店，顺便要点民爱之物，家长可乘机介绍商品知识，灌输勤俭持家的道理。孩子长大一点了，可以为家、为自己购物，家长陪着当参谋，边买边谈，边看边谈，边走边谈，两代人之间相互没有戒备，是教育的好机会。
跟孩子一起娱乐。晚饭后，节假日，一家人各展特长，吹拉弹唱，谈天说地，让家庭充满欢乐的气氛，增强了家庭的凝聚力和生活的情趣。
家长和孩子共同活动的内容很多，共同活动的目的是要消除代沟，融洽感情，寓教于乐活动之中，让家庭教育在欢乐、亲切、无拘无束的活动中进行。
三、表扬、奖励的艺术
对孩子进行表扬、奖励也是很有学问的。
表扬、奖励孩子，可以鼓励孩子重复良好习惯形成;在表扬和奖励中可以激发孩子的上进心，有利于培养孩子的自尊心和荣誉感，培养孩子自我约束的能力，还可以增强孩子的是非感，有助于父母与子女之间的情感的加深。
孩子改选履行了父母的要求、希望，可以给予表扬、奖励;孩子有了良好的行为表现，虽只是苗头，也可给予表扬、奖励;孩子完成了一件比较困难的事情，表现了勇敢的品质或一定的毅力，也可得到父母的表扬、奖励;孩子获得了光荣称号，父母要给予表扬、奖励。
表扬、奖励孩子的方式很多，应以精神奖励为主。比如：夸奖、赞许、点头、微笑、亲昵等，都能达到激励孩子上进的目的。物质奖励也要有，对年纪小的孩子，必要的物质奖励也是很好的教育手段。可以赠送书籍、衣物、玩具、学习用品等，但要慎用金钱，更不能让孩子小小的年纪，纯净的心灵过早地染上铜臭气。