关于【售后服务流程图】，服务工作计划的基本内容，今天乾乾小编给您分享一下，如果对您有所帮助别忘了关注本站哦。
内容导航：1、企业产品售后服务指导书2、售后服务流程图：服务工作计划的基本内容1、企业产品售后服务指导书
一、 售后服务承诺
（一） 服务方针：信息准确，反应敏捷，处理有效，用户满意。
（二） 服务目标：力争用户满意率达100%o
（三） 服务效率：收到反馈信息后，售后人员省内24小时、省 外48小时以内到达现场处理。
（四） 服务安全：服务过程严格遵守行业相关法律 法规、标准和安全规程，确保服务过程安全。
二、 售后服务工作职责
（一）质量部为公司产品售后服务归口管理 部门。 .
负责用户反馈质量信息的协调处理、质量改进措施的督查落实 等工作；负责对用户反映属实的质量问题进行处理、通报，对每次售 后服务的用户满意情况进行回访，及时将产品质量情况和售后服务处 理情况向主管领导汇报；负责指导、协助子（分）公司开展售后服务 工作，并对子（分）公司的售后服务工作进行检查考核；负责组织开 展公司层面的售后服务人员和用户培训工作。
（二） 营销分公司为售后服务的配合实施单位。
负责外部质量信息的收集、记录、确认和传递，产品销售过程服 务和售后服务的协调与沟通；负责多方位收集有竞争力的优势产品信 息，提出产品的改进建议；定期或不定期开展用户走访和用户座谈会 议等工作。
（三） 生产型子（分）公司为售后服务具体实施单位。
负责委派售后技术人员及时进行售后服务，并按要求把服务信息 反馈给公司质量部；负责换货、补货、赔偿等手续的办理； 负责按照本单位质量管理体系的相关规定，持续改进产品和服务质 量；负责本单位售后服务人员的培训、考核工作。
三、售后服务工作流程
（一）售后服务工作流程图如下：
质量信息收集一信息登记传递一信息确认与分析一现场服务（或电 话沟通）一反馈处理情况一闭环管理一资料归档。
质量信息来源于终端用户的质量信息反馈。
营销分公司收到用户反馈质量信息后应进行确认、登记 須表，并传递给相关单位和领导。质量部直接收到 的用户质量信息在确认真实性后安排相应的处理。 填写好产品质量信息传递处置单》,明确表单中问题产品的名 称、生产日期、批号、数量，用户反馈问题等内容，经部门领导批示 后转公司质量部确定处理意见，一式三份（营销分公司、质量部、质量分管领导）并传真一份给相关子（分）公司。
（二） 质量部接到《产品质量信息传递处置单》后，应 组织对信息进行分析、研究，对可以电话或书面回复的信息，及时组 织回复，直至用户满意；对确需现场处理的信息，质量部督促相 关子（分）公司制定初步处理方案并指派售后服务人员进行现场处理,《产品质量信息传递处置单》可作为子（分）公司派差的依据， 必要时，公司质量部可派人共同参与现场处理或指导开展售 后服务工作。
（三） 现场售后服务实施细则
1、 售后服务人员接到服务指令后，首先应按《产品质量信 息传递处置单》的联系方式与用户取得联系，详细了解信息相关内容, 如产品数量、批号、具体质量问题，清楚用户具体地址、路线等，并 办理相关出差手续。
2、 准备好空白《产品质量信息处置结果反馈单》、《产品使用指南》等资料，联系片区业务员，子（分）公司指 派二名以上售后服务人员时应指定一人临时负责。
3、 到达现场后，首先应自我介绍说明来意，认真、耐心、详细 听取用户反映产品包装、性能等方面的质量问题，了解使用产 品的操作细节、现场发生的异常情况、事故损失及用户诉求等， 并做好相关记录。
4、 检查疑似问题产品，确定产品名称（段别）、批号、生产点、 生产时间、购买及使用数量等，必要时查看现场，以进一步证实 用户提供的情况；对于现场没有问题产品实物的，应对同批次未使用 产品进行外观和有关性能检查、检测、试验、试用。
5、 通过对产品的检查、检测、试验、试用，与相关标准进行对 比，对产品是否存在问题作出初步判断，并结合用户反映的情况、现场了解的情况进行综合分析判断，认真负责的对产品质量作出鉴 定。围绕产品本身是否存在质量问题、用户作业过程中是否存在 不规范操作和用户诉求实事求是的提出处理建议，并与用户进行充分 沟通和交流，既要考虑用户利益，也要对公司负责。检查、检测、试 验、试用、销毁过程中应严格遵守相关的安全规程，确保售后服务过 程的安全。
6、 如产品质量问题可修复，应及时予以修复；如产品质量问题 不可修复，可作退换处理，退换产品由责任子（分）公司协同用户按 公安部门规定办理相关手续进行退货处理或报废销毁处理；如产品质 量问题给用户造成经济损失且用户要求赔偿的，宜釆取补偿产品的方 式，产品退换或补偿的数量应经权限范围内领导批准后才能签署补偿 协议。公司对有效期内的产品质量负责，对超过保质期限的产品公司 不予退换或补偿，但可以协助用户进行处理。当用户作业过程中 存在不规范操作时，应及时给用户指出来，或建议对相关人员进行产 品使用方面的技术培训。
7、 售后服务人员应详细填写《产品质量信息处置结果反馈 单》，并经用户签字（盖章）认可，如有退换或补偿产品的，必须写清 原因及退换或补偿产品的名称、规格和数量，具体情况可另外附页说 明。
8、 属于较大以上质量事故的（直接质量损失在2万元以上）， 必须及时向子（分）公司领导和公司质量部汇报，汇报时应 提出初步处理意见并说明用户诉求，便于子（分）公司领导和公 司领导决策。
（四） 售后服务人员现场处理完成后，应在规定时间内将用户签 字（盖章）认可的《产品质量信息处置结果反馈单》反馈给公司质量部、营销分公司。
（五） 产品质量问题由责任子（分）公司质量部门按照“四不放 过”原则（原因分析、纠正措施落实、责任追究、员工教育）处理到位, 公司质量部跟踪整改措施的落实情况及其有效性，形成闭环 管理。相关资料由责任单位按年度分类归档保存。
（六） 质量部根据上报的《产品质量信息处置结果反馈 单》及相关处理情况报告，对每次售后服务的用户满意情况进行电话 回访，回访情况记录于《产品质量信息处置结果反馈单》的“备注”一栏中，并及时将产品质量情况和售后服务处理情况向分管领导 汇报。
（七） 质量部应对每起质量信息建档，填制《质量信息反馈 处理汇总表》，相关原始资料归档整理留存，并于每月月底进行汇总 上报公司总经理及分管领导。
（八） 对于用户反映属实的质量问题，公司质量部将在 各子（分）公司范围内进行通报，对具有代表性、重复发生或因系统 性原因造成的质量问题，公司质量部将根据情况在通报的基 础上下发质量整改令，严格按照《质量整改令制度》履行整改和处理, 以防类似质量问题的再次发生。
五、售后服务人员行为规范
（一） 售后服务人员应严格遵守国家相关的政策法规和公司的规 章制度，执行公司售后服务的有关规定，树立为用户着想、全心全意 为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到，不得与用户发生 争执或者争吵。
（二） 售后服务人员是代表公司处理产品质量问题，在服务 过程中应穿戴整齐、使用文明用语，自觉维护公司形象。
（三） 售后服务人员实行售后服务时，应取得本地区业务员的协 助和支持。本着实事求是的原则进行处理，对不了解的问题和与售后 服务无关的事项不得乱下结论。
（四） 售后服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户 提出的问题，还应主动向用户传授产品使用知识，指导用户正确贮存、 使用。
（五） 售后服务人员不准以任何理由或借口向用户要求食宿接 待、索要礼品、收取各种费用。
（六） 服从领导，听从指挥，遵守纪律；落实服务承诺，按时上 门服务；执行服务流程，为用户提供优质服务。
（七） 通讯工具随时保持畅通，接听用户电话应语气委婉、耐 心细致、不急不躁，不得拒接工作电话。答应用户的事情要信守承诺, 不得弄虚作假，做到诚实守信。
（八） 加强与用户沟通，了解用户的潜在需求，以便提高产品 质量，完善产品功能，听取用户意见，改进服务水平。
（九） 当遇到暂时解决不了的问题时，应耐心向用户解释清楚, 并釆取拍照、摄像、书面报告等形式，及时将相关情况汇报给所在单 位领导或股份公司科技质量部。
（十）随身携带产品质量信息传递处置单、统销产品质量 信息处置结果反馈单、岗位资格证、简易产品质量检测工具等。
2、售后服务流程图：服务工作计划的基本内容
服务工作计划的基本内容
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1、客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的`回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程：
服务工作计划的基本内容
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:
一、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。完善《顾客满意度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着煤机行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好售后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流, 努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
三、技能常识加强，实践工作上手
在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
四、团队合作精神，搞好同事关系
团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。
五、履行服务制度，明确三包规范
“不以规矩，不成方圆。”认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应24小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。
三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能避免三包服务。对于消耗品三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。了解服务流程，制定服务标准。
一、售后服务内容
1 、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3、 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 、宣传我公司的产品及配件
二、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
三、售后服务流程图
售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理(如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查)，这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。
服务工作计划的基本内容
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1、客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的`回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程：
本文关键词：服务计划的内容有哪些，服务岗位工作计划，服务计划的制定，服务员工作计划和目标，制定服务工作计划应该做到。这就是关于《售后服务流程图，服务工作计划的基本内容（企业产品售后服务指导书）》的所有内容，希望对您能有所帮助！